Werden digitale Services komplexer, müssen Nutzungsprozesse, Interface-Anforderungen und die erforderliche Systemaufstellung passgenau miteinander verbinden werden. Der ideale Weg, um das passgenau Mapping aller Anforderungen zueinander zu erarbeiten, sind sinnvoll erweiterte Customer Journey Maps.

Customer Journey Maps beschreiben Nutzungsprozesse & Nutzeranforderungen

Customer Journey Maps sind das Standard-Tool, um zu definieren, wie digitale Anwendungen bestmöglich auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Nutzern ausgerichtet werden können. Ist durch eine Journey Map erfasst, wie Nutzer ein Problem lösen und eine Anwendung nutzen wollen, können aus diesen Anforderungen passende Interfacelösungen und Interaktionsverläufe abgeleitet werden.

Zuordnung von Systemanforderungen zur Customer Journey

Sind verschiedene technische Systeme erforderlich, um eine Anwendung bereitzustellen, kann auch die für den Service erforderliche Aufstellung dieser Systeme über die Customer Journey Map gewonnen werden: Ebenso wie in der Journey Map jedem Schritt aus dem Nutzungsprozess eine Interface-Lösung zugeordnet wird, wird in einer zweiten Schicht definiert, welche System dazu jeweils miteinander kommunizieren müssen – und wie.

 

Process-System-Mapping: Nutzungsprozesse, Interface- & Systemanforderungen auf einen Blick

Erweitert man die klassische Customer Journey Map um den Blick auf die im Hintergrund beteiligten Systeme, illustriert eine solche erweiterte Process-System-Map direkt und auf einen Blick die Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen Nutzungsprozess, Interface-Anforderungen & Systemaufstellung. Während dabei auf der Interface-Ebene zum Beispiel die Interaktionsmuster für die einzelnen Prozessschritte festgelegt werden können, können über die Relationen zwischen den System-Einheiten zum Beispiel die erforderlichen Schnittstellen-Anforderungen definiert werden.